Après les phases d’acquisition de trafic, de conversion et de nurturing, la transformation d’un lead chaud en client est l’étape finale du processus de prospection commerciale.
Les commerciaux prennent ici le relais du plan d’action marketing et se concentrent sur la transformation des leads en clients.
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Voici 5 (mauvaises) pratiques qui empêchent le closing des leads et leur transformation en clients.
Le traitement des leads est parfois un sujet de friction entre les ventes et le marketing.
Le marketing reprocherait dans ce cas, aux ventes, de ne pas rappeler les leads qu’il leur fournit.
Les ventes reprocheraient quant à elles, au marketing de leur transmettre des leads peu dignes d’intérêt.
Il est aussi possible que le vendeur soit trop occupé par ses clients et qu’il considère que traiter des leads ne soit pas prioritaire pour lui.
Cette situation peut aussi être le résultat d’une’incompréhension fondamentale.
Un commercial expérimenté peut penser qu’un simple assistant marketing, ne pourra pas générer des leads de bonne qualité.
De son côté le responsable marketing peut avoir une vision peu flatteuse de commerciaux passant leur journée dans leur voiture de fonction et gagnant trop d’argent pour le travail fourni.
Dissiper ce malentendu passe par l’échange et la discussion afin de favoriser un bon alignement entre marketing et ventes qui est un facteur clé de réussite de la stratégie d’acquisition de nouveaux clients.
Ainsi les marketeurs pourront se concentrer sur la production de leads de qualité et les commerciaux considérer la relance des leads comme une priorité.
Même lorsqu’il relance un lead « consentant », le commercial se heurte à une difficulté inhérente à l’outil téléphonique : la joignabilité des interlocuteurs.
Une des principales raisons de l’échec du closing est tout simplement liée au fait que le commercial ne rappelle pas assez le lead pour réussir à lui parler.
Il arrive fréquemment qu’un commercial après 1 ou 2 tentatives infructueuses abandonne tout simplement ses relances téléphoniques.
Selon « Inside Sales », il faut entre 6 et 9 tentatives pour atteindre entre 90 et 93% de chances de joindre sa cible.
Source insidesales.com « The art of cold calling and the science of contact ratios »
Un lead, prospect potentiel, qui manifeste de l’intérêt, demande un contact ou un devis, n’aime pas attendre.
Au-delà de 5 minutes d’attente suite à son message, les chances de réussir à le contacter s’amenuisent de manière radicale.
Rater cette première prise de contact, expose le commercial à perdre toutes ses chances de transformer le lead en prospect puis en client.
Source insidesales.com
Quand le commercial surmonte tous ces pièges et réussit finalement à joindre son prospect, la réussite n’est pas pour autant acquise.
Il s’agit à ce moment précis de conforter votre interlocuteur dans son choix de solliciter votre entreprise.
Vous devez également le convaincre que vous êtes la bonne personne pour régler son problème.
Pour réussir à capter l’attention du prospect à coup sûr, rien ne vaut un scénario d’engagement clair, préparé et bien huilé, formalisé dans un script d’appel.
A moins d’être excellent en phoning, mieux vaut éviter l’improvisation dans cette phase délicate !
Schéma d’un script d’appel
Un script d’appel performant doit être court et peut être structuré comme suit :
Vous êtes…
Vous appelez pour…
Cela lui apportera…
Vous proposez donc …
Vous validez son accord sur la prochaine étape.Il sera également utile d’anticiper les objections et de préparer les réponses que vous pouvez y apporter.
Sur ce point voir notre article « Une trame téléphonique réussie pour obtenir des rendez-vous prospects »
Quand vous arrivez à obtenir un rendez-vous avec votre prospect, vous devrez avoir en tête les étapes du parcours d’achat de votre prospect.
En premier lieu il s’agit d’identifier dans quelle étape se situe votre lead devenu prospect.
Selon son avancement vous devrez mettre en œuvre la bonne stratégie pour l’influencer efficacement et le faire avancer jusqu’à la décision en votre faveur.
Vous devrez éviter dans cette phase les actions commerciales mal ciblées.
Par exemple argumenter sur vos solutions alors que le prospect n’a pas encore décidé de démarrer son process d’achat serait inefficace.
De même que proposer un rabais à un client qui n’est pas clair sur ses besoins.
Vous devrez donc lors de l’entretien de vente, vous concentrer sur le questionnement et sur la bonne compréhension des objectifs du prospect plutôt que mettre en avant vos atouts trop tôt.
C’est d’ailleurs sur la qualité de votre questionnement et sur l’aide concrète que vous apportez pour mieux cerner ses besoins que votre prospect portera un premier jugement sur vous !
Et vous, quelle est votre expérience sur le closing des leads ? Merci de partager vos réussites ou vos échecs !
