Découvrir un avis négatif sur son profil Google n’est jamais agréable.
Aussi la plupart des personnes qui découvrent un avis défavorable sur leur page entreprise ont souvent la même réaction.
Rechercher comment supprimer un avis négatif sur Google.
Autant le dire d’emblée, il n’est pas possible, en tant que propriétaire de votre page, de faire disparaitre les contenus publiés par les internautes, dont font partie les fameux avis.
Il faut savoir que Google accorde beaucoup d’importance à la dimension collaborative des pages business. C’est la raison pour laquelle les internautes peuvent ajouter des photos, publier des avis voire émettre des suggestions de modifications sur votre page entreprise !
Mais dans un monde où l’opinion des internautes peut façonner la réputation d’une entreprise ou d’un commerce, plusieurs avis négatifs sur votre fiche Google Business Profile peuvent coûter cher si vous ne tentez rien pour améliorer la situation.
Sachez qu’en menant des stratégies appropriées, il est possible de transformer des critiques en opportunités de croissance et d’amélioration.
Cet article vous guidera à travers des solutions concrètes qui vous permettront de gérer efficacement les avis négatifs à défaut de pouvoir les supprimer.
1. Comprendre l’impact des avis négatifs
Les avis négatifs peuvent influencer significativement la perception des clients potentiels car la majorité des personnes tiennent compte des évaluations avant d’acheter un bien ou un service.
Ainsi, 94% des consommateurs déclarent qu’un avis négatif les a déjà dissuadé de recourir à un prestataire ou d’acheter un produit
Cependant, une gestion proactive des critiques peut non seulement atténuer leur impact mais aussi démontrer votre engagement vis à vis de votre clientèle.
Car reconnaître un problème et y répondre montre que vous valorisez les retours de vos clients.
Si malgré tous vos efforts, vous recevez un jour avis négatif, ne cherchez pas.
Encore une fois, ne cherchez pas comment supprimer un avis négatif sur Google, cela vous sera impossible.
Mais pas de panique, utilisez une de ces trois solutions pour résoudre le problème.
2. Première solution – Engager la conversation
Lorsque vous recevez un avis négatif, la première étape est d’engager la conversation.
Contactez l’auteur de l’avis de manière professionnelle et empathique.
Par exemple, vous pourriez dire : “Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes.
“Pourrions-nous discuter de ce qui s’est passé et voir comment nous pourrions rectifier la situation ?”
Cette approche montre non seulement aux auteurs de l’avis, mais aussi aux futurs clients, que vous êtes attentif et prêt à améliorer votre service.
Sachez d’ailleurs que les réponses que vous apportez aux avis, sont prises en compte par Google pour référencer votre fiche.
Ne vous privez donc pas de rédiger un texte assez complet avec des mots clés pertinents et un champs sémantique qui correspond à votre activité.
Ayez en tête toutefois que vous ne pourrez pas contacter directement par mail la personne sur votre interface Google. Echanger avec elle supposera donc que vous puissiez l’identifier précisément et que vous ayez ses coordonnées par ailleurs.
Si vous disposez des coordonnées téléphoniques de la personne, s’il s’agit d’un client par exemple, vous pouvez la contacter directement par téléphone. La société CITIZEN CALL a acquis un savoir faire pointu dans ce domaine. Elle peut prendre en charge le rappel rapide de la personne qui a publié un avis négatif et engager des discussions pour régler son problème ce qui pourra l’inciter à revoir son avis négatif.
3. Deuxième solution – Diluer l’impact de l’avis négatif par des avis positifs
Un seul avis négatif peut sembler moins significatif au milieu d’un océan de retours positifs.
Encouragez donc vos clients satisfaits à laisser leur propre avis.
Vous pouvez mettre en place un rappel à votre point de vente, avec un QR code par exemple, ou envoyer un suivi par e-mail après un achat en invitant les clients à partager leur expérience.
Rappelez-vous, l’authenticité est clé.
Aussi encouragez les avis honnêtes et réels (et les plus complets possibles)
4. Troisième solution – Demande de suppression à Google
Il est possible de demander à Google de supprimer un avis, mais cela est généralement réservé aux cas où l’avis est offensant, déloyal, mensonger ou considéré comme spam.
Si vous pensez qu’un avis ne respecte pas les règles de Google relatives aux avis , vous pouvez le signaler via votre console Google Business Profile.
Cependant, gardez à l’esprit que cette voie est souvent incertaine et que les deux premières solutions sont généralement une approche plus fiable.
5. Prévention et gestion proactive
La meilleure riposte contre les avis négatifs est en fin de compte d’offrir un service exemplaire.
Investissez dans la formation de votre personnel pour vous assurer que chaque client aura une expérience positive.
Considérez les avis négatifs comme des occasions d’apprendre et d’améliorer vos services ou produits.
En fin de compte, une attitude proactive non seulement réduira les avis négatifs futurs mais renforcera aussi votre réputation en tant qu’entreprise qui se soucie réellement de ses clients.
En conclusion, les avis négatifs ne sont pas la fin du monde.
Au contraire, avec une gestion appropriée, ils peuvent être transformés en opportunités d’amélioration et de démonstration de votre engagement envers la satisfaction client.
En engageant la conversation, encourageant plus d’avis positifs et en adoptant une approche proactive, vous pouvez gérer efficacement les critiques et renforcer votre réputation en ligne.
Nous aimerions entendre vos expériences !
Partagez dans les commentaires comment vous avez géré un avis négatif ou contactez-nous pour des conseils personnalisés sur la gestion de votre réputation en ligne.
