Le Net Promoter Score a été inventé en 2004 par Fred Reichheld. Le NPS n’a pas été conçu au départ comme un indicateur de satisfaction client. L’objectif semblait en effet plus ambitieux : prédire la performance économique future des entreprises. Ainsi, on remarque que au sein d’un même secteur d’activité, les sociétés avec le NPS le plus élevé sont aussi celles qui enregistrent le taux de croissance le plus élevé.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
le Net Promoter Score (NPS) s’est imposé comme un indicateur clé pour mesurer la fidélité des clients et le dynamisme économique des entreprises. . Le net promoter score permettrait à une entreprise de déterminer avec fiabilité la propension de ses clients (et peut-être vos prospects) à rester fidèle ou pas à sa marque et à la recommander.
Il s’agit de donc poser une question très simple : “Recommanderiez-vous notre société / produit à un(e) proche ?”
Très largement utilisé par les plus grandes entreprises, mesurer et suivre son NPS est devenu quasiment un passage obligé.
A quoi sert le net promoter score ?
- Comment le mettre en place ?
Que faire avec les résultats ? Quel score dois-je atteindre ?
Les réponses sont récoltées sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
Les 3 segments de clients du net promoter score
Grâce au recueil de ces notations, vous allez ensuite pouvoir dégager trois segments de clients bien distincts. Les détracteurs, les passifs et les promoteurs.
- Les détracteurs : de 0 à 6
Ils vous ont attribué une note entre 0 et 6, ce sont vos détracteurs. Ils sont vraiment peu satisfaits de vos services ou de votre marque.
- Les passifs : 7 à 8
Ils ont répondu par un 7 ou un 8. Ils sont assez neutres par rapport à votre marque c’est pourquoi ils sont dénommés les passifs.
Les promoteurs : 9 à 10
Ils vous récompensent d’un 9 ou d’un 10 ! Ce sont vos promoteurs. Ils vous soutiennent et sont vraiment satisfaits de vous.
Comment se calcule le Net Promoter Score ?
- Le calcul du NPS sur la réponse à une question unique : « Recommanderiez-vous notre société / produit / marque à un(e) proche ?“
Le répondant doit donc choisir une note allant 0 à 10. 0 signifie « pas du tout » et 10 « tout à fait ».
Le score est alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage d’ambassadeurs.
L’indice s’exprime sous la forme d’un nombre entre -100 et 100. Si vous avez 60% de clients “ambassadeurs”, 30% de “passifs” de 20% de “détracteurs, votre NPS sera de 60%-20% =40
Vous devez absolument respecter le format précis de la question unique du NPS. Vous pouvez toutefois légèrement adapter les mots à votre activité, mais l’indicateur principal doit être l’envie ou non de vous recommander. L’échelle restant toujours progressive de 0 à 10. Faute de quoi vos résultats s’en trouveraient totalement faussés.
- Comment exploiter votre NPS ?
Se focaliser sur le niveau plus ou moins haut de son NPS n’est pas toujours bon. Les résultats du NPS peuvent demander aussi des actions immédiates pour réactiver vos clients. Des clients viennent en effet de vous dire s’ils vous recommandaient ou non à leur entourage : vous avez là une occasion unique de tisser un lien plus fort avec eux.
L’intérêt du Net Promoter Score est d’être un indicateur commun à tous. Il vous permet de vous situer par rapport à vos concurrents, à votre marché.
Le NPS vous permet ensuite de déployer une véritable stratégie autour de la satisfaction de vos clients. Et pourquoi pas la déployer grâce à l’inbound marketing.
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Faire de vos clients des promoteurs et ambassadeurs avec l’inbound marketing !
Entrez avec vos clients dans une véritable logique de connaissance et de fidélisation en utilisant l’inbound marketing. Cette méthode marketing permet d’entretenir la relation avec les clients existants et de les fidéliser en leur fournissant des contenus qui répondent à leurs préoccupation. L’inbound marketing vous permet en effet de créer une véritable relation avec clients et prospects, de les faire mûrir dans leur réflexion d’achat. Sur la base des résultats du NPS, cette démarche s’avère judicieuse. Elle permettra en effet de faire évoluer vos clients dans leur satisfaction vis àvis de vos services.
Apprenez à connaître vos clients
Le plus gros enjeu pour vous va donc être de nouer avec vos clients et notamment avec les passifs voire les détracteurs une relation plus solide. Pour cela, vous allez devoir entrer dans une démarche de connaissance mutuelle. Vous devrez en savoir plus sur eux pour mieux les séduire !
Quant à eux, ils devront vous découvrir et à vous faire confiance notamment en leur fournissant des contenus qui correspondent à leurs intérêts.
Ainsi, les détracteurs constituent le segment qui requiert toute votre attention. Ils sont déçus par vos produits ou ont rencontré un point de friction majeur lors de leur expérience avec votre marque. Les détracteurs peuvent propager une image négative de votre marque ou services. Mais également ce sont eux qui ont le plus à vous apprendre !
Alors, montrez vous attentifs, vous marquerez des points !
Ainsi, avec l’inbound marketing, vous pouvez convertir vos clients(les passifs ou les détracteurs) du NPS. De même, l’inbound marketing pourra vous permettre de faire de vos clients satisfaits vos ambassadeurs.
Exploitez les retours du net promoter score avec FDV Conseil !
Voyez le NPS comme un invitation au dialogue, qu’il soit porteur de louanges ou non pour votre activité. Le net promoter score est un indicateur qui vous permet de savoir où vous en êtes, et qui vous offre des pistes concrètes pour améliorer la satisfaction de vos clients. Et l’inbound marketing est un formidable atout dans votre stratégie de conquête et de séduction de vos clients et prospects.
Suivez vos clients, prêtez leur attention. Nourrissez les avec l’inbound marketing de façon à faire d’eux vos meilleurs alliés et vos promoteurs. Parallèlement, suivez votre NPS dans le temps ! L’évolution de votre Net Promoter Score® sur les prochains mois voire années, vous donnera un véritable indicateur de votre potentiel de croissance et de l’engagement de vos clients vis à vis de votre marque.
Ecouter vos clients est la clé de votre développement ! le NPS ajoute véritablement une brique à votre démarche de recentrage autour du client !
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