Qu’est-ce qu’une trame téléphonique ?

Il s’agit d’un script d’appel, un scénario qui simule le déroulement d’une communication téléphonique dans la cadre d’une prospection commerciale. La trame téléphonique est la formalisation et le support d’un premier contact direct entre le prospecteur et le prospect. C’est la projection de cet entretien, préliminaire à une éventuelle future relation commerciale.

• Il faut déterminer l’objectif de la trame téléphonique

Il n’est pas question ici de vente mais d’obtention de rendez-vous qui eux généreront éventuellement des ventes. Le rendez-vous téléphonique ou physique sera l’occasion d’approfondir la description du produit vanté par la trame téléphonique et de répondre de façon exhaustive aux questions posées.  

• A qui va s’adresser la trame téléphonique ?

Ciblez correctement les leads potentiels en utilisant un fichier contacts pertinent en rapport direct avec le produit ou le service proposé et qui comporte si possible le nom des bons interlocuteurs. Cette étape est essentielle afin qu’il y ait le moins de déperdition possible. La trame téléphonique pourra ainsi être plus précise, moins générale.

• La rédaction de la trame téléphonique

Rédigez un script, une trame téléphonique détaillée, privilégiant des termes positifs, qui saura se démarquer et éveiller l’intérêt de l’interlocuteur. Les entreprises sont assaillies d’appels, aussi, sachez faire la différence. Si la trame téléphonique débute par une phrase de présentation percutante, elle permettra de passer le barrage de l’accueil car la personne en charge de celui-ci craindra de faire perdre à son entreprise une occasion prometteuse.

Cependant prévoyez différentes réponses possibles comme le rappel ultérieur : « A quel moment puis-je rappeler ?”, ” Quelle personne dois-je demander ?”, ” il est important qu’il ou elle ait connaissance des informations dont je dispose »

Lorsque vous serez en ligne avec l’interlocuteur cible, vous déroulerez alors la trame téléphonique. Des questions intermédiaires permettront de vérifier et d’affiner le choix de la cible :
« Quel volume de produits réalisez-vous par mois ? Quelle est votre principale clientèle ? » Inutile de réciter tout l’argumentaire si les spécificités de l’activité ne se prêtent pas idéalement au produit mis en avant, vous vous éviterez ainsi une perte de temps ainsi qu’à l’interlocuteur.

• Anticiper les objections

Repérez les principales objections possibles de la part d’un interlocuteur puis préparez des réponses à ces objections. Elles constitueront une trame téléphonique secondaire. Par ailleurs, une connaissance des principales caractéristiques du produit ou du service proposé vous permettra de rebondir sur une objection ou une question non prévue : question « Quel est le poids de la machine pour traiter le consommable ? » réponse : « Son poids est d’1,6 T et elle peut être facilement remorquable »

• S’entraîner

Ne faites pas l’économie du temps passé à répéter la trame téléphonique. En effet, plus vous maîtriserez le script, plus votre esprit sera apte à rebondir sur l’inattendu. Relisez-le plusieurs fois, au besoin faites des simulations avec un collègue qui pourra vous faire un retour sur les points à améliorer (ton, articulation…).

• Ne pas négliger les signes non verbaux

La politesse est de mise évidemment mais usez également d’un ton assuré, dynamique et « souriant », en effet si vous souriez au téléphone, soyez sûr que l’interlocuteur le percevra, la forme de la force de conviction participe à la force de persuasion de la trame téléphonique.

• Proposer le rendez-vous au bon moment

Sachez maintenir l’intérêt suscité par des propriétés complémentaires du produit ou du service afin d’être ensuite en position de proposer le rendez-vous avec le spécialiste référent qui répondra plus précisément aux interrogations de l’interlocuteur. Il vous faudra trouver le juste milieu entre assez d’informations pour éveiller l’intérêt et pas trop d’informations qui rendraient le rendez-vous moins important à ses yeux et ce, quitte à vous affranchir quelque peu de la trame téléphonique qui demeure néanmoins indispensable.

• La conclusion

Intégrez à la trame téléphonique une conclusion qui récapitule les conditions du rendez-vous obtenu, le nom et les coordonnées de l’interlocuteur cible en y ajoutant une salutation adéquate. Prévoyez éventuellement un espace « observations » pour y consigner les spécificités de l’entretien réel.

• Le reporting

Il est constitué du fruit de vos efforts, ne le négligez pas. Soyez précis dans les informations que vous transmettrez à la personne qui assurera le rendez-vous. Si la trame téléphonique a été bien conçue aucune information clé n’aura été laissée au hasard : les coordonnées de l’interlocuteur contacté, le jour et l’heure du rendez-vous bien sûr, mais aussi toute information complémentaire et pertinente issue de l’échange qui facilitera la tâche du négociateur ou montrera la cohésion entre services.

En résumé …

Un ciblage judicieux des prospects ; une trame téléphonique percutante, pensée, rédigée avec soin et patiemment répétée ; un entretien mené dynamiquement ; un reporting précis et pertinent. La trame téléphonique est un outil essentiel mais qui s’inscrit dans un tout où chaque étape doit être minutieusement préparée.

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