Comment délivrer une étude de satisfaction parfaite ?
La réalisation d’une étude de satisfaction poursuit un objectif principal : améliorer la satisfaction client et développer son chiffre d’affaires. Une étude de satisfaction suit un cheminement en 9 étapes. Il s’agit bien de créer des études totalement maîtrisées, du questionnaire, au terrain téléphonique jusqu’au rapport statistique. Une étude de satisfaction sera donc parfaitement menée si elle répond aux questions en rapport avec ses clients que tout service marketing se pose. Les objectifs principaux d’une étude de satisfaction sont : augmenter la satisfaction client, comprendre les clients et connaître le degré de satisfaction.
1. L’étude de satisfaction doit mesurer la satisfaction globale des clients
Une entreprise réalise une étude de satisfaction clients afin de s’assurer de l’adéquation de l’offre avec les attentes des clients. Connaître le degré de satisfaction et donc rester à l’écoute des clients en mesurant leur satisfaction. Cette étude de satisfaction peut soit être ponctuelle soit s’inscrire dans le temps. On parlera alors de baromètre de satisfaction (tous les 6 mois ou tous les ans).
L’indicateur clé est le degré de satisfaction des clients ! Une entreprise qui veut développer son chiffre d’affaires ou bien fidéliser ses clients doit être résolument tournée client. En effet, la satisfaction client agit comme un curseur sur le panier d’achat. Ainsi, il augmentera dans des proportions similaires à sa satisfaction.
2. Comprendre les principales raisons de satisfaction et d’insatisfaction
Mener une étude de satisfaction permet également d’identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction à travers un questionnaire de satisfaction.
Le questionnaire d’étude de satisfaction sert à détecter et à comprendre les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue des produits et services. De même, à l’issue de l’étude de satisfaction, le questionnaire de satisfaction servira à déterminer des axes de progrès.
Un questionnaire bien réalisé a pour objectif de recueillir des informations qui seront exploitées, traitées statistiquement et analysées sur le plan lexical. Il faut bien sûr réaliser un questionnaire, faire une enquête et adapter le questionnaire aux objectifs de l’enquête.
Ainsi, une étude de satisfaction, donne à une entreprise la possibilité de développer la satisfaction client ou bien même d’inverser la tendance en agissant sur les causes d’insatisfaction des clients.
- mesurer les indices de satisfaction de l’année pour permettre une comparaison avec les années antérieures,
- évaluer l’importance des prestations perçues par les clients
Anticiper les attentes et les évolutions du marché en questionnant vos clients
Il s’agit parallèlement aux objectifs d’augmenter la satisfaction client en faisant une étude de satisfaction. Leurs réponses vous donneront des pistes pour anticiper les évolutions inéluctables du marché.
En effet, l’offre et la demande évoluent rapidement. Il est donc primordial pour rester dans la course. En ce sens, une étude de satisfaction clients permet de se tenir régulièrement à jour des changements ou des évolutions des marchés. De même, des attentes, des comportements et des habitudes de consommation. Au cours d’une étude de satisfaction, c’est également l’opportunité de définir les nouvelles attentes qui ne sont pas encore prises en compte et ainsi de renforcer la satisfaction client.
Donner la parole au client c’est recueillir des informations précieuses
L’étude de satisfaction et le questionnaire de satisfaction permettent donc d’anticiper les évolutions à moyen terme. On voit donc tout l’intérêt ne pas se contenter de demander aux clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de les inciter à faire des propositions ou des remarques. Donner au client la possibilité de s’exprimer est donc important. Pour se faire, une étude de satisfaction doit laisser la parole aux clients en alternant questions fermées et ouvertes dans le questionnaire de satisfaction. Il s’agit là de mieux comprendre les comportements et réactions des clients et prospects. La parole du client au cours d’une étude de satisfaction contient souvent des pépites dont le marketing se servira pour nourrir le processus d’amélioration continu de l’entreprise. L’entreprise se servira de l’étude de satisfaction client pour définir une stratégie marketing et positionner son offre. L’étude de satisfaction est un outil d’aide à la décision.
3. Identifier des solutions aux insatisfactions clients lors d’une étude de satisfaction
A l’issue de l’étude de satisfaction, l’entreprise sera capable d’identifier les points de blocage et les points d’améliorations. L’analyse des résultats tirés de l’étude marketing permet de trouver des solutions afin d’améliorer la satisfaction client.
Un indicateur clé (NPS), que mettent en place nombre d’entreprises permet d’identifier précisément le degré de satisfaction des clients. Le net promoter score : cet indicateur se calcule sur la base des clients très insatisfaits et très satisfaits.
Le calcul du NPS permet a pour objectif de cibler les clients dont ils faut développer la satisfaction (les détracteurs) ainsi que les promoteurs, les clients qui vous recommanderont. Les résultats globaux issus de l’étude de satisfaction permettra d’identifier des axes correctifs permettant d’optimiser l’offre de l’entreprise.
4. Suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients
Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction client à un instant T. En revanche, un baromètre d‘étude de satisfaction mesure l’évolution de vos indicateurs de satisfaction client.
Ainsi, pour suivre l’évolution de la satisfaction client dans le temps, vous pouvez utiliser des indicateurs reconnus comme le NPS.
5. Entretenir une relation avec les clients
Faire une étude de satisfaction signifie également s’intéresser à ses clients et entretenir une véritable relation avec eux. Ainsi, poser des questions, leur demander quelle est leur satisfaction, contribue à leur montrer que leur avis compte et que vous êtes attentif à leur satisfaction.
L’entreprise crée une relation avec ses clients par l’intermédiaire d’une étude de satisfaction. L’objectif est donc de personnaliser la relation client. En outre, cette relation contribue à créer de la satisfaction client.
Par ailleurs, au delà de la satisfaction, la fidélisation client est en jeu. Etre à l’écoute, répondre aux préoccupations clients, c’est aussi participer à l’augmentation de la fidélité client. Une étude de satisfaction va améliorer l’ expérience du client et augmenter la valeur client.
6. Augmenter le chiffre d’affaires en augmentant la satisfaction client
L’étude de satisfaction a pour ultime objectif de contribuer au développement du chiffre d’affaires. L’étude de satisfaction permettra d’identifier vos clients, de connaître et comprendre les clients.
Personnaliser la relation client va augmenter la satisfaction client et déterminera le degré de satisfaction. Il s’agit donc mécaniquement d’optimiser l’engagement. Réaliser une enquête va améliorer la connaissance client. En outre, exploiter les réponses permettra de positionner votre offre.
Des clients satisfaits achèteront plus et sans doute plus souvent chez vous. Un parcours, une expérience client réussie a des répercussions positives sur la satisfaction client, leur fidélité et leur recommandation. La recommandation client est un puissant facteur de nouveaux prospects.
